¿Cómo escuchas el lenguaje silencioso de tu cliente?

«Existe un lenguaje que va más allá de las palabras». Paulo Coelho.

La semana pasada observé algo que me llamó la atención. Un vendedor estaba vendiendo un artículo a un cliente y éste estaba poniendo una cara que era un poema. El vendedor no estaba escuchando ni lo que decía el cliente y menos aún lo que no estaba diciendo. Tal fue así que en un momento el cliente explotó y dijo: «No me gusta nada y sigues insistiendo. No lo voy a comprar».

Según Allan Pease: «Ser perceptivo significa ser capaz de detectar las contradicciones entre las palabras de una persona y el lenguaje de su cuerpo».

En el caso que os comento:

¿Qué estaba diciendo el cuerpo del cliente?

¿Qué emoción estaba transmitiendo?

¿Cómo escuchar ese lenguaje silencioso?

¿Para qué sirve interpretar ese lenguaje no verbal del cliente?

¿Qué es el lenguaje silencioso?

Según Albert Mehrabian en la comunicación el 55% es lenguaje corporal, el 38% el tono de voz y el 7% la palabra.

En el lenguaje no verbal podemos distinguir estos elementos:

• Paralingüísticos: Tono, volumen, velocidad, vocalización, silencios, etc.
• Proxémicos: Espacio interpersonal y forma de relacionarnos físicamente con los demás.
• Kinésicos: Movimientos corporales, gestos, expresiones faciales, contacto visual, postura, etc.

Creo que es importante tener en cuenta lo siguiente:

• Quien consolida el mensaje es el receptor. Por lo tanto es importante lo que dice el emisor pero más importante es lo que entiende el receptor.
• Es importante tanto lo que se dice como lo que no se dice.
• Los prejuicios pueden condicionar la comunicación. Es fácil hacer prejuicios en base a una primera impresión y desde mi punto de vista es importante ser conscientes de ellos porque desde ahí comunico al otro.

¿Cómo escuchar lo que no dice el cliente?

Te invito a realizar un escáner corporal de tu cliente para conocer los elementos del lenguaje silencioso (comunicación no verbal) vistos anteriormente:

• ¿Cuál es el tono, volumen, velocidad, etc. de la voz del cliente?
• ¿Qué distancia física hay entre tú y el cliente? ¿Cómo respetas esa distancia?
• ¿Qué movimientos corporales muestra el cliente? ¿Qué gestos realiza? ¿Cuál es su postura?
• ¿Qué emociones transmite el cliente? ¿Qué impacto tienes en sus emociones?
• ¿Qué cambios observas en su lenguaje, sus emociones y su cuerpo durante la conversación?
• ¿Qué información te da el lenguaje silencioso de tu cliente?

¿Para qué te puede resultar útil escuchar el lenguaje silencioso de tu cliente?

• Estar presente: Estar presente y ser flexible en la conversación creo que te permitirá «bailar» con el cliente. Este baile es un baile de palabras, cuerpos y emociones que se comunican a través de las palabras, los movimientos, las emociones, los silencios, etc.

¿Cuánto estás presente en la conversación?

¿Qué estás transmitiendo con tu cuerpo?

• Sintonizar: Desde mi punto de vista la sintonía con la otra persona genera confianza y ésta influirá en que la comunicación sea fluida.

¿Qué es sintonizar? «Sintonizar es igualar la expresión verbal y no verbal del que habla. Dos personas que están en sintonía reflejan expresiones corporales similares, hablan con velocidad, tono y palabras similares». Isabel Aranda.

¿Cómo puedes generar esa sintonía? Leer e interpretar el lenguaje no verbal del cliente te puede servir para espejar sus movimientos, te puede ser útil para igualar los movimientos del otro con los tuyos y así generar conexión y sintonía con el cliente.

• Preguntar: «El arte de preguntar implica poner en juego la participación, la opinión, la duda, el intercambio y la multiplicidad de alternativas». Cantera

Teniendo esto en cuenta:

¿Para qué preguntas?

¿Qué tipo de preguntas haces?

¿Cuántas veces sugieres la respuesta en tus preguntas?

Para mí las preguntas cerradas, aquellas cuya respuesta es sí o no, permiten confirmar mis juicios pero me pueden dificultar aprender cosas nuevas sobre esa persona y me limitan si quiero obtener más información. Sin embargo, las preguntas abiertas me permiten obtener una información más completa, descubrir nuevas perspectivas y aprender más sobre esa persona.

• Escuchar: Si escucho el cuerpo del cliente puedo acceder a información inconsciente que no transmite de forma verbal y que influye en cómo actúa.

En muchas ocasiones el lenguaje no verbal puede sustituir al mensaje verbal, en otras ocasiones puede reforzarlo o incluso contradecirlo.

¿Qué coherencia hay entre lo que dice y lo que no dice el cliente?

Si no hay coherencia entre lo que dice con la palabra y lo que dice con el cuerpo: ¿A qué haces caso? Según Agnes de Mille: «Las expresiones más auténticas de la gente están en su baile y en su música. El cuerpo nunca miente».

Como dice Leonardo Wolk: «Puedo leer mi propio cuerpo desde el cuerpo del otro y puedo leer el cuerpo del otro desde el mío».

Te invito a ver este video sobre los secretos del lenguaje corporal.

¿Cómo vas a escuchar a partir de ahora el lenguaje silencioso de tu cliente?

Photocredit: 3deman_eu