El arte de escuchar: ¿Cómo escuchas a tus clientes?

“Lo importante no es escuchar lo que se dice, sino averiguar lo que se piensa.” Juan Donoso Cortés.

Ayer fui a comprar a una tienda y observé cómo vendían los vendedores. Había una mujer mirando una chaqueta y una vendedora no paraba de darle consejos, de decirle lo que estaba de moda o los colores que se llevaban, en lugar de preguntar qué es lo que quería o qué le gustaba.  Esta vendedora estaba vendiendo sus productos sin saber las necesidades del cliente. Más tarde entré en otra tienda y vi como una vendedora le preguntaba al cliente qué quería, qué colores le gustaban, para qué quería esa prenda, etc. En todo momento estaba escuchando las necesidades del cliente y en lugar de dar consejos si habérselos pedido estaba comprendido la necesidad del cliente. En este caso la vendedora estaba relacionando la necesidad del cliente con los productos que podía ofrecerle y si no había un producto no le vendía lo que fuera aunque no cubriera su necesidad, sino que incluso le recomendaba alguna otra tienda donde podría encontrar lo que necesitaba.

Me pregunté en ambos casos qué cliente volvería a comprar en esa tienda, el que sólo recibía consejos o el que se sintió escuchado y comprendido. Si no comprendes bien cuál es la necesidad de la persona, sus sentimientos ¿cómo puedes aconsejarla?

En muchas ocasiones observo cómo las personas no están escuchando para comprender a la otra persona sino que lo hacen para prepararse a contestar.

Según Stephen Covey escuchamos en cuatro niveles:

• Escucha ignorada: No escuchamos nada.
• Escucha fingida: Fingimos que estamos escuchando. Ej: Vale, sí…..
• Escucha selectiva: Oímos determinados fragmentos de la comunicación, los que nos interesan e ignoramos o fingimos el resto.
• Escucha atenta: Escuchamos prestando toda nuestra atención a lo que nos dicen, a las palabras.
• Escucha empática: Escuchamos para comprender a la persona, lo que siente y entender cómo ve el mundo esa persona. Cuando se escucha de forma empática escuchamos lo que dice y lo que no dice con todos los sentidos: con los oídos, los ojos, con el corazón y con todo el cuerpo.

En muchas de las sesiones que realizo con mis clientes me dicen: “me he sentido escuchada”, “me he sentido comprendido”, “me he sentido liberado al expresar lo que siento sin ser juzgado”, “he sentido que te importa lo que digo”. La escucha empática cubre una necesidad muy importante de las personas de sentirse escuchadas, comprendidas, valoradas. Este tipo de escucha genera confianza y facilita la apertura del que está hablando.

Cuando escuchamos podemos responder de distintas formas, pensando más en las palabras que en los pensamientos o sentimientos de las personas, viendo a la persona desde nuestras propias gafas:

• Evaluamos: estamos de acuerdo o en desacuerdo.
• Aconsejamos: Damos consejos basados en nuestra propia experiencia, aunque no nos lo pidan.
• Interpretamos: Damos significado a lo que nos dicen desde nuestro mapa mental.
• Preguntamos: Hacemos preguntas desde nuestro punto de vista, preguntas para contestar pero no para comprender.

 ¿Desde dónde escuchas a tus clientes?

 Podemos escuchar desde distintas perspectivas:

• SIMPATÍA: Escuchamos con sus ojos, estamos de acuerdo con lo que dice, le damos la razón y si estuviésemos en su lugar haríamos lo mismo.
• ANTIPATÍA: Cuando no estamos de acuerdo con el otro (vemos contra sus ojos), no entendemos su perspectiva porque no queremos o no aceptamos su punto de vista. Queremos demostrar a toda costa que el otro no tiene razón y emitimos juicios.
• APATÍA: Cuando no nos importa lo que dice el otro.
• EMPATÍA: Cuando escuchamos desde sus ojos somos capaces de ponernos en el lugar del otro comprendiendo lo que dice, aunque no evaluamos, ni juzgamos, ni compartimos el mismo punto de vista.

 ¿Cómo puedes escuchar de forma empática?

• Comprender lo que dice:
  • Parafrasear: repetir con las mismas palabras algunas frases que el otro dice.
  • Reformular: Hacer un resumen de lo que se ha escuchado para chequear que se ha comprendido correctamente.
• Comprender lo que no dice:
  • Reflejar emociones y sentimientos: Indagar en emociones, sentimientos y reflejar lo que vemos en su cuerpo.

¿Qué beneficios tiene la escucha empática?

La escucha empática lleva tiempo y esfuerzo pero ahorra a la larga tiempo y energía. Permite una mayor comprensión de los problemas y situaciones. Puede eliminar problemas cuando están gestándose, generando una gran confianza para afrontar situaciones difíciles que surjan en el futuro. Al escuchar de forma empática, mostramos aceptación y comprensión. El otro se siente escuchado y comprendido, aumenta su confianza en nosotros, se abre a compartir todos sus pensamientos, emociones y nos permite llegar a la esencia de la persona que como una cebolla va desprendiéndose de sus capas.

Si no tenemos un verdadero y sincero interés en comprender al otro es mejor no escuchar con empatía ya que sino la confianza que deposite el otro en nosotros puede volverse en nuestra contra. Si se abre a contarnos todos sus pensamientos, sentimientos y se da cuenta de que no nos interesa, se habrá sentido vulnerable.

¿Cómo presentas tus servicios a tus clientes?

Cuando vas a presentar tus servicios a tus clientes o vendes tus productos ¿Qué haces para comprender al otro? ¿Cómo elaboras propuestas que se adapten a sus necesidades? ¿Qué haces en el caso de que tu propuesta no sea la más adecuada para las necesidades del cliente?

Quizás le cuentas tus servicios o productos sin dedicar el tiempo necesario a comprender al otro, sin generar la confianza necesaria para que se abra y descubra sus necesidades, sin importarte el otro, fingiendo quizás escucharle mientras estás pensando qué le vas a decir.

Si vendes tus servicios exponiendo tus ideas con claridad, teniendo en cuenta el contexto del cliente (sus preocupaciones, sus necesidades, sus recursos económicos), tratando de ver la vida desde los ojos del otro: ¿Cómo afectará a tu credibilidad? ¿Cómo va a influir que realmente comprendas al otro? Al comprender al otro te dejas influir, te empapas de su situación, necesidades y puedes influir en él ofreciéndole aquello que puede cubrir sus necesidades desde la base de un respeto mutuo y confianza.  Incluso puede ocurrir que en ese momento el cliente tenga sus necesidades cubiertas aunque ¿Cómo crees que puede influir esa confianza cuando le surja una necesidad? ¿A quién crees que recurrirá?

Al comprendernos mutuamente aprendemos unos de otros, se abren puertas a nuevas opciones y soluciones a los problemas, se abren puertas a la sinergia.

Te invito a ver este video sobre Saber escuchar.

Como dice Zenón de Cition: “Tenemos dos orejas y una sola boca, justamente, para escuchar mas y hablar menos”.

¿Cómo vas a escuchar a partir de ahora?

Publicado por Inmaculada Rodríguez.

Photo credit: ©iStock.com/Malewitch.