Feedback: vitaminas para el crecimiento del líder y colaboradores.

«La recompensa del trabajo bien hecho es la oportunidad de hacer más trabajo bien hecho.” Jonas Edward Salk.

¿Qué es el feedback?

Feedback es una palabra inglesa que significa retroalimentación o dar respuesta a un determinado pedido o acontecimiento. Se utiliza en el ámbito empresarial cuando se destacan los puntos positivos y negativos del trabajo realizado con el objetivo de mejorarlo.

Supongo que en alguna ocasión has recibido un feedback o incluso tú has tenido que dar un feedback a alguien:

¿Cómo te sientes cuando recibes feedback?

¿Cómo te sientes cuando tú das feedback?

¿Qué te resulta difícil al dar feedback? ¿Y al recibirlo?

¿Cómo puedes superar estas dificultades?

 ¿Para qué sirve el feedback?

El feedback consiste en describir (oralmente o por escrito) la conducta de una persona o grupo, indicando qué ha ocurrido, cómo nos hace sentir esa conducta, qué consecuencias tiene ese comportamiento y las alternativas de cambio.

Cuando se producen fluctuaciones en los resultados de una persona el feedback es una oportunidad de conversar, conocernos, aprender y mejorar nuestra forma de actuar basándonos en las percepciones de los demás.

Hay personas que necesitan recibir continuamente un feedback sobre su trabajo y lo piden y otras sin embargo huyen de él. ¿Qué creencias hay detrás de cada conducta?

Joseph Luft y Harry Ingham crearon el modelo de la  Ventana de Johari que ilustra los procesos de interacción humana y explican el flujo de información desde dos puntos de vista: la exposición (cuánto se muestra a los demás) y la retroalimentación (cuánto se acepta de los demás), mostrándose la interacción entre dos fuentes de emisión: los demás y el yo. Estos autores dividen el “espacio interpersonal” en cuatro áreas que representan diferentes situaciones del proceso de transferencia de información entre los demás y yo que impactan directamente en la calidad de su interacción, sus actividades y sentimientos.

I. Abierta: Incluye lo que conocemos de nosotros mismos y los que los demás conocen de nosotros. Cuanto mayor es la ventana abierta mayor congruencia hay entre lo que pienso, digo y hago.

II. Oculta: Incluye todo lo que yo conozco de mí y los demás desconocen: sentimientos, vivencias, opiniones que no comunicamos por miedo a ser rechazados, atacados, juzgados.  Sólo podemos disminuir la ventana oculta si digo lo que pienso o necesito, si soy asertiva.

III. Ciega: Incluye todo lo que ven los demás de nosotros y que nosotros no vemos: miedos, frustraciones, limitaciones de las que no somos conscientes, etc. Cuando interaccionamos con los demás damos información de la que no somos conscientes a través de nuestra forma de comunicarnos, comportarnos, gestos y expresiones, que sí captan los demás. La única forma de ser conscientes de esa información y disminuir la ventana ciega es pedir retroalimentación de los otros, preguntando y escuchando  la respuesta (feedback).

IV. Desconocida: Es todo aquello que yo desconozco y desconocen los demás, lo que forma parte del subconsciente, el potencial latente y los recursos por descubrir.  Sólo disminuyo la ventana desconocida a través de la conversación con otros.

Según estos autores es importante ampliar el  área abierta para convertirla en el área dominante, demostrando congruencia (lo que pienso, digo y hago) en nuestras interacciones con los demás. ¿Cómo crees que te beneficiará ser congruente en tu relación con los demás?

Algunas personas critican duramente el trabajo de los demás y sin embargo no reconocen sus errores en ellos mismos como en el cuento mirar el espejo.  La diferencia entre Feedback y crítica es que ésta es un proceso evaluativo mientras que el feedback es un proceso descriptivo, es una herramienta para desarrollar la personalidad y la auto-conciencia. Nos permite aprender y mejorar las relaciones interpersonales. ¿Cómo podemos aprovecharnos de esto en nuestro día a día?

¿Cómo dar feedback?

Para dar un feedback es necesario que cumpla unos requisitos:

•  Pedido: Suele ser más eficaz cuando es solicitado que impuesto. La persona interesada en recibir el Feedback puede pedirlo o si no podemos pedir permiso para emitirlo.
• Contexto: Elegir el momento oportuno y el lugar adecuado influirá en la eficacia del feedback y asegurará una mejor disposición de escucha del receptor. Suele ser más efectivo dar el feedback en el momento en el que se ha producido la conducta y no demorarlo en el tiempo.
• Descriptivo y específico: El feedback describe hechos o datos observados y no  juicios u opiniones. Se refiere a datos concretos y específicos y no a generalidades.
• Aplicable: El feedback debe hacer referencia a un comportamiento que sea susceptible de mejorar. Ej: No me gusta tu forma de vender. Este feedback no proporciona ninguna información al receptor sobre lo que está mal y cómo mejorarlo. ¿Qué en concreto no te gusta? ¿Qué aspectos puedo mejorar?
• Personal: Si el feedback es negativo mejor ofrecerlo personalmente en lugar de por terceros, ya que puede ser contraproducente.
• Comprendido: ¿Qué ha entendido el interlocutor?  Para comprobarlo podemos pedirle que exprese con sus propias palabras lo que ha entendido del feedback escuchado.
• Acción: ¿Qué vas a hacer diferente para mejorar tu comportamiento? ¿Cuál es tu compromiso?

 ¿Cómo dar feedback negativo?

Existen varias formas de dar feedback, una de ellas es la del sandwich: empezar reconociendo lo positivo, después lo que necesita mejorar y terminar con una valoración positiva. Por ejemplo: Has hecho el informe en sólo 1 hora y te felicito por ello. He visto que faltaban X datos. En la próxima ocasión revisa que estén todos los datos que hemos acordado, sé que eres capaz de mejorarlo.

Para dar un feedback negativo es importante:

• Generar el contexto, eligiendo el momento y lugar adecuado que facilite la disposición de escucha del interlocutor.
• Valorar aspectos positivos del comportamiento de forma concreta y precisa.
• Describir  actitudes y comportamientos observados evitando emitir juicios, críticas u opiniones.  Ser específico y concreto.
• Analizar las consecuencias de esos comportamientos y gestionar las emociones.
• Facilitar la toma de conciencia y la aceptación de los comportamientos y las actitudes a desarrollar o evitar y los beneficios a obtener.
• Fomentar la búsqueda de soluciones y la definición por parte del  interlocutor de un plan de acción y seguimiento del mismo.
• Averiguar el compromiso de cambiar de actitud y comportamiento por parte del interlocutor.
• Valorar positivamente su actitud hacia el cambio.

Te invito a ver algunos ejemplos de feedbacks inadecuados ¿Cómo los puedes realizar  de forma eficaz?

¿Cómo recibir un feedback?

• Escuchar: Mostrar una escucha activa al recibir el feedback.
• Comprender: Entender lo que te dicen, preguntar y pedir ejemplos concretos.
• Reflexionar: ¿Qué hago? ¿Cómo lo hago? ¿Para qué me sirve?
• Agradecer: Dar las gracias por el regalo recibido que es una oportunidad de aprender.
• Aplicar: Diseñar  un plan de acción y pasar a la acción.

¿Cómo vas a dar y recibir feedbacks a partir de ahora?

Publicado por Inmaculada Rodríguez.

photo credit: Inmaculada Rodríguez